Hoe gasten zich gedragen in luxe hotels
Zodra gasten uit de hogere middenklasse een luxe hotel binnenwandelen, merk je soms dat ze een soort “Weet je wel wie ik ben?”-syndroom hebben. Ze gedragen zich alsof ze VIP’s zijn en verwachten de beste kamers en onmiddellijke service. Natuurlijk staat het luxe hotel erin om alle gasten topservice te geven, maar zo’n houding lijkt toch vooral voor een select groepje te gelden.
Er doen zich ook wel eens situaties voor waarin gasten al bij het inchecken allerlei verzoeken doen. Zo was er een koppel dat meteen een hele lijst met eisen indiende bij de receptie, wat het personeel behoorlijk in verlegenheid bracht en hun zelfgevoel als ‘rechtpleger’ blootlegde. Er is een dunne lijn tussen het verwachten van goede service en het ongewoon eisen ervan.
Daarbij komt vaak dat sommige gasten in de rij stappen overslaan. Zij gaan ervan uit dat hun status hen vrijstelt van wachten, bijvoorbeeld bij inchecken of in het hotelrestaurant. Zo’n gedrag laat niet alleen weinig respect blijken voor medegasten, maar bevestigt ook hun eigen gevoel dat zij iets bijzonders zijn.
Omgaan met het hotelpersoneel
Ook in de omgang met het personeel zie je duidelijk dit gevoel van recht. Gasten behandelen medewerkers soms alsof zij persoonlijke bedienden zijn en verwachten dat de regels speciaal voor hen worden verbogen. Dit laat zien hoe stevig hun overtuiging geworteld is dat hun eigen behoeften altijd eerst komen.
Daarnaast hoor je wel eens klachten over zaken als niet gekoelde champagne of handdoeken die niet ‘pluizig genoeg’ zijn. Blijkbaar is er altijd wel iets aan te merken, in plaats van te waarderen wat er al is.
Waarderen en respect tonen
Gasten negeren ook wel eens de adviezen van het personeel. Zo was er een gast die een aanbeveling voor een lokaal restaurant terzijde schoof, er van overtuigd dat hij het beter wist dan de mensen uit de regio. Dit gedrag komt over als een flinke portie arrogantie en getuigt van een gebrek aan respect voor de lokale kennis.
Ook bij het geven van fooi komt dit gevoel van recht duidelijk naar voren. Sommige gasten vinden dat hun aanwezigheid al genoeg is voor het harde werk van het personeel, waardoor ze weinig of geen fooi geven. Kleine gebaren van waardering kunnen echter veel betekenen en zorgen voor een prettigere sfeer voor iedereen.
Tot slot zien we dat sommigen het hotel als hun persoonlijke speeltuin behandelen door regels links en rechts te negeren en zo overlast te veroorzaken voor anderen. Dit gedrag laat nog eens duidelijk zien hoe diep verankerd hun idee is dat hun eigen wensen belangrijker zijn dan die van anderen.
Het observeren van al deze gedragingen laat zien hoe subtiel zo’n gevoel van recht naar voren kan komen, en herinnert ons eraan dat we allemaal wel eens zo kunnen denken en handelen. Het is dan ook altijd goed om even stil te staan bij hoe we met elkaar omgaan, zodat iedereen met respect, waardigheid en eerlijkheid wordt behandeld.
